No hay duda del papel crucial que tendrán los chatbots durante el 2021, pues ahora son elementos vitales para empresas y marcas que buscan satisfacer las necesidades de sus clientes, desde la banca, inmobiliarias, compras por internet y hasta restaurantes.
Los chatbots o asistentes automatizados son una tendencia que solo irá ganando terreno en nuestro hábitos de compra a partir de 2021.
Durante el 2020, el 78% de las marcas decidieron implementar más herramientas de inteligencia artificial para buscar eficientar sus procesos en diversas áreas, pero el 80% se enfocó en ventas, de acuerdo con los datos del estudio “Can Virtual Experiences Replace Reality?”, de Oracle y al parecer esto no será una tendencia pasajera si no que seguirá en aumento por lo que resta de 2021.
La consultora estadounidense Gartner espera que el 50% de las empresas destinen una mayor parte de sus recursos a crear chatbots, que a desarrollar apps u otro tipo de tecnología.
Pero ¿para qué sirve realmente un chatbot?
De acuerdo con CB Insights, un chatbot es una interfaz de texto o voz que permite a los usuarios ejecutar algunas acciones y recuperar información por medio del lenguaje.
Grosso modo, los puede haber de dos tipos: los sencillos, que seguro has usado a través de una línea de atención a cliente en donde a través de respuestas como “sí” o “no” accedes a tu saldo bancario o fechas límites de pago, es decir a servicios simples; y por otro lado están los chatbots que utilizan inteligencia artificial que tiene la capacidad de brindar información más compleja y hasta lograr ventas a través de respuestas predictivas.
Por otro lado, los chatbots basados en inteligencia artificial son los que ofrecen más ventajas de cara al futuro por su flexibilidad para adaptarse a diversas necesidades de acuerdo a la empresa.
Mientras más interacciones tengan los chatbots más datos tendrá para analizar y tomar decisiones predictivas de acuerdo a las necesidades de cada cliente. Por si fuera poco, están disponibles en cualquier momento sin importar la hora o el día y su nivel de respuesta es similar al que ofrece un agente personal a través de chat.
Según el estudio “La Guía Definitiva (2020)” de Artificial Solutions, las personas esperan que al ponerse en contacto con una empresa por medio de chat, esta les responda en un lapso de tiempo de 5 minutos, por lo que no responder podría significar perder una venta; es ahí en donde un chatbot con IA entra en juego, pues además se convierte en el primer puente entre cliente y marca.
Si bien desde el inicio de la pandemia en 2020, las empresas volcaron sus esfuerzos al mundo digital para atender a los clientes sin importar el lugar en el que se encuentren o la hora a la que lo hagan, a través de chatbots esto permitió también asesorar o brindar información sobre estatus de pedidos e incluso cerrar ventas.
De acuerdo con Gustavo Parés, director de NDS Cognitive Labs, las marcas además de “ofrecer un excelente producto o servicio, necesitan conectar con sus clientes y ofrecer una mejor experiencia de compra, desde que el usuario accede a su sitio web o app, hasta que recibe su pedido en casa. Esto es muy posible de alcanzar con la ayuda de un chatbot”.
