El servicio al cliente o customer service es un factor clave para que las empresas logren establecer una relación positiva con sus clientes, sin embargo, gran parte de ellas no lo toman demasiado en serio. Pese a ello, hay firmas que están apostando muchos recursos para ofrecer soluciones en este rubro, como lo que está haciendo Zoom.
A la plataforma de videoconferencias la ubicamos más como una herramienta de trabajo y de interacción social, aunque sus aplicaciones pueden ser muy diversas, y esto es lo que quiere capitalizar la firma con sede en San Jose, California.
Adquisición en puerta
Lo anterior debido a que Zoom Video Communications, Inc. confirmó que llegó a un acuerdo definitivo para adquirir a Solvvy, una plataforma de inteligencia artificial (IA) y automatización especializada en el servicio al cliente.
El objetivo con esta negociación es que, tras consolidarse, ambas empresas sean capaces de ofrecer soluciones eficientes de servicio al cliente a diversos tipos de clientes o empresas a nivel global. Asimismo, se señala que con esta sinergia se buscará capitalizar nuevas oportunidades tanto en el segmento de centro de contacto como en el de atención al cliente.
“Nos complace anunciar que hemos firmado un acuerdo para adquirir Solvvy, una plataforma líder de IA conversacional y automatización para la atención al cliente. (…) A medida que la naturaleza de la experiencia del cliente continúa transformándose, las empresas necesitan cada vez más ofrecer experiencias de cliente excepcionales, personalizadas y sin esfuerzo. Ahí es donde entra en juego Solvvy”, señaló Zoom en una entrada de blog.
En busca de un nuevo modelo
Al parecer, Zoom intenta no sólo irrumpir de lleno en el servicio al cliente, sino que busca capitalizar una oportunidad que existe en este rubro al aprovechar el potencial de la tecnología y la necesidad de personalizar los servicios.
En ese sentido, Velchamy Sankarlingam, president of product and engineering en Zoom, sostuvo en la publicación de la compañía que la adquisición de Solvvy ayudará a impulsar su oferta de Centro de Contacto Zoom.
No es nuevo que la compañía busque posicionarse en este mercado, el año pasado intentó adquirir a Five9, un proveedor de servicios de call center con tecnología en la nube, pero la transacción no se pudo concretar. Pese a ello, Zoom anunció a principios de este año una su Contact Center, “una solución independiente de experiencia del cliente o integrarse directamente en un sitio web o aplicación existente”.
De tal forma, con Solvvy, la tecnológica adquiere un potencial importante en automatización e inteligencia artificial, además de incrementar su capacidad de realizar preguntas rutinarias sin tener que hablar con una persona 8o empleado).
Con ello, y pese que el uso de chatbots ha ganado presencia en los últimos años, Zoom tiene al oportunidad de un servicio al cliente basado en IA omnicanal combinando las videoconferencias, voz, SMS y chat en vivo.
