En Google Maps se publican millones de reseñas todos los días y estas son las medidas que utiliza para acabar con el review bombing. Muchos de los negocios locales y pequeñas empresas dependen de la publicidad de boca en boca, por lo que las reseñas son de gran importancia para ellos.
Se le llama “review bombing” a las reseñas negativas que “bombardean” un producto, negocio o servicio. Generalmente lo realizan personas afectadas con el único propósito de dañar y no como crítica constructiva. Esto puede afectar bastante a las pequeñas y medianas empresas.
¿Cómo actúa Maps para combatir el review bombing?
Las reseñas deben ser una herramienta útil para los usuarios e incluso para las empresas. Una reseña bien intencionada puede ayudarle al dueño de un negocio a mejorar en algún aspecto que quizá no había tenido en cuenta.
«Nuestro equipo se dedica a mantener el contenido creado por el usuario en Maps confiable y basado en la experiencia del mundo real», dijo el equipo de Google Maps en un video. Las políticas de contenido de Maps fueron diseñadas «para mantener las reseñas engañosas, falsas y abusivas fuera de nuestra plataforma».
Ian Leader, líder de producto de contenido generado por el usuario en Google Maps, publicó que el aprendizaje automático es muy importante para el proceso de moderación. El sistema de aprendizaje automático identifica patrones que puedan violar las políticas de contenido por lo que es la “primera línea de defensa de Google”.
¿Cómo funciona el sistema de aprendizaje automático?
Según Leader, este proceso tarda unos segundos aproximadamente y la mayor parte del contenido falso o fraudulento se elimina antes de que algún usuario pueda verlo.
Los puntos que el sistema de aprendizaje monitorea son: el contenido de la reseña, el historial del usuario o de la cuenta empresarial y actividad inusual. La actividad inusual suele ser muchas reseñas de una o cinco estrellas.
Como en todo, este sistema no es perfecto y Leader nos pone un ejemplo. «A veces la palabra ‘gay’ se usa como un término despectivo, y eso no es algo que toleramos en las reseñas de Google”. Leader señala que si se le enseña al modelo de aprendizaje automático que la palabra gay se usa solo en discursos de odio podría eliminar también las reseñas que promueven un propietario de un negocio gay o un espacio seguro para la comunidad LGBTQ+.
Para evitar este tipo de situaciones, el equipo de Maps realiza constantemente pruebas de calidad y realiza capacitación adicional para enseñar a los sistemas varias formas en que se usan algunas palabras y frases para lograr el equilibrio entre eliminar contenido dañino y mantener revisiones útiles en Maps.
No todo es automático
La labor de los procesos automáticos es complementada por un equipo de personas que evalúan manualmente las reseñas reportadas por empresas y usuarios. También eliminan reseñas ofensivas y «trabajan proactivamente para identificar posibles riesgos de abuso». En algunos casos, Google suspende las cuentas de los usuarios o actúa legalmente.
Google actualiza constantemente las políticas según lo que sucede en el mundo. Leader comentó sobre la situación actual y la respuesta que tuvo Maps en relación al review bombing contra las empresas por sus políticas de salud y seguridad.
