Hace unos meses me regalaron una impresora HP, modelo 3775, la cual es de inyección de tinta, imprime a color y blanco y negro, y además, es inalámbrica. Una vez desempacada, la instalé y usando el disco que venía incluido instalé el “driver”, el programa que permite manejar la impresora desde Windows, en este caso en su versión 10.
Todo parecía funcionar bien. Hice un par de pruebas y todo procedió como se esperaba. Una vez hecho esto me olvidé del asunto y simplemente esperé al momento de tener que imprimir algo. Y ese día llegó y la impresora se negó a trabajar. Marcaba “fuera de línea”. Nada podría cambiar este estado. Entonces me armé de paciencia: desinstalé el manejador. Lo reinstalé. Fui al sitio de HP y bajé un programa para diagnosticar la dificultad de la impresora. Después de seguir una serie de pasos, la impresora pareció funcionar, pero sólo imprimió un par de hojas y regresó a su mensaje de “fuera de línea”. Nada más pude hacer.
Reporté el problema a HP a través de Twitter en @HPSupport y tuve un intercambio de mensajes con alguien que me sugirió una serie de pasos para resolver el problema. De nuevo, la dificultad se resolvió para imprimir una hoja más, pero después de eso todo se volvió silencio del dispositivo. Entonces le escribí de nuevo y me dijeron que hablarían con la gente de soporte técnico de mi región. Que en 4 días hábiles me hablarían.
Pero pasó toda la semana y nadie me habló. Me comuniqué de nuevo vía Twitter con @HPSupport y me volvieron a decir que verían qué estaba pasando y que me llamarían en 4 días hábiles… Cosa que no ocurrió. De nuevo, al escribirles, les dije que si no tenían soporte en mi región, mejor que me dijeran, porque así mejor no perdía mi tiempo.
Y entonces me indicaron que ahora sí, me hablarían y efectivamente me hablaron. Fue María Díaz, de soporte técnico en español, quien se encargó del caso y que con quien, eventualmente, me puse de acuerdo para poder estar en mi computadora (otra máquina HP all in one 18) y con la mal-portada impresora. Entonces María me pidió que me conectara a un sitio, bajara e instalada una aplicación, dándome un número que se generó en ese momento. Hecho esto, María Díaz tomó el control remoto de mi computadora. Por teléfono me dijo que no tocaría no vería ninguno de mis archivos y que se limitaría a revisar mi máquina para ver cómo solucionar el problema.
Estuvo quizás unos 40 minutos y yo veía pasar el ratón por la pantalla, dar clicks aquí allá, abrir y cerrar ventanas, ir al registry, borrar entradas, etcétera. Me pidió en algún momento que pusiese el disco original del driver en la unidad de discos compactos. Reinstaló el manejador. Hizo un sinfín de cosas y sorpresa, al terminar la impresora ya empezó a funcionar.
María me dijo que le informara si tenía alguna dificultad. Le agradecí su esfuerzo y hasta ahora, que he hecho un par de impresiones, todo ha funcionado de maravilla. Sin duda ahora sí el soporte técnico cumplió con lo que uno esperaría y no me resta más que agradecer el esfuerzo que hicieron ara arreglar los problemas. Reporto todo esto que me ocurrió para mostrar que no siempre el final no es feliz.