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Lo escuchamos hasta el cansancio: “El cliente es lo más importante”.  Hay quienes lo dicen por decirlo y hay quienes si lo practican.  Con el avance del “marketing social”, entiéndase, la actividad de realizar mercadotecnia mediante redes sociales, mantener esta política es un arma de doble filo. Puede ser  una gran herramienta, o puede condenar a tu empresa. Curiosamente, cuando ocurre lo segundo, el cliente definitivamente no era lo más importante. Permítanme explicar.

El “boom” de las redes sociales le presentó al mundo corporativo un nuevo canal de contacto con el cliente que de nuevo, “son lo más importante”. En la teoría todo suena muy bello: “mediante nuestro Twitter podemos dar un seguimiento óptimo a nuestra marca, estar al pendiente de las necesidades del cliente y poder dar una imagen de “Empresa Interesada”.  Como la campaña reciente de cierta Pizzería, dónde “escuchamos al cliente e hicimos la pizza que ellos pidieron”. Pregunto, ¿ya la probaron?…. Para la gran mayoría de las grandes empresas, este nuevo tipo de marketing es novedad, pero no es diferente a estrategias del pasado, como las utilizadas por John Sculley cuando trabajaba en Pepsi (antes de mudarse a Apple y correr a Jobs). Normalmente, estas empresas disponen a 1 “experto” en redes sociales y a 5 becarios paraa monitorear y a mostrar el interés por su “activo más importante: el cliente”.

Como decía al inicio, esto puede ser un arma de doble filo y cuando falla, la razón es sencilla. Al cliente no le importa, y peor aún, al que si se toma la molestia de escribir algo, rara vez es leído (por supuesto, sus debidas excepciones aparte).  Irónico, por supuesto pero pondré un ejemplo hipotético para explicar. Imagine que va a El Castillo de Fierro y nota que ahora tienen cuenta en Twitter, digamos @totalmentecastillo. Qué podría decirle una tienda de este tipo a usted en una red social?. La empresa seguramente diseño un plan operativo y de metas, análisis FODA y todo el paquete para abrir su perfil y listo, ya twittean que “hay rebajas en camisas”. El que lea eso puede ir y comprar una camisa con descuento o no. Pero, su aporte y contribución a la tienda también termina ahí. Lo mismo ocurre con cafeterías, hoteles, cuentas de artistas y famosos…la comunicación parece ocurrir en una sola vía y además, la Marca busca mantener el control sobre esto. Basta con que se pregunten, cuántas veces han sido “escuchados” en una red social por una empresa?.

Por eso, es la importancia y nuestra insistencia por sus comentarios. Nuestro equipo esta formado por seres humanos y trabajamos para seres humanos. Informamos y compartimos gustos y opiniones, pero habrán veces donde no estemos de acuerdo o que de plano nos moleste la postura del otro, pero, como en cualquier sana relación, es justamente la comunicación de ambas partes lo que la hace madurar y ser duradera. Al igual que con la oferta en camisas, nuestras notas, podcasts y todo nuestro contenido, lo ponemos a su disposición y ustedes pueden leerlo o no. Pero, a diferencia de la tienda, si tienen la posibilidad de “devolvernos” algo y sobre todo, tengan la certeza de que estamos leyendo.  Por eso titule esta nota “Me Gusta” vs “Comentario”. Agradecemos ser de su agrado, por supuesto, pero, nos gusta más saber de ustedes.

Un comentario suyo puede complementar nuestra información, puede ampliarla, dar un nuevo enfoque, criticarla y hasta corregirla si es necesario. Inclusive, si una nota les resulta burda, tediosa o sin aporte, su comentario nos pueden dar luz al problema y quizá en muchos casos, la incluso la solución. Como dijo Javier Matuk en la rueda de prensa en Campus Party, “para estar en este negocio y durar, hay que aguantar vara”. (nomás no usen groserías, por favor).  ¿Que el registro es una lata?, es bastante rápido y oigan, tenemos que tener un control y una operación ordenada, ¿no creen?. Como dice la marca, regístense “porque yo lo valgo”.

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