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la ciencia no sólo se dedica a las computadoras, al clima, a la tecnología, a la electrónica, etcétera. También muchas veces estudia fenómenos que ocurren en nuestras sociedades. Uno de ellos es el estudio de las disculpas. ¿Cuándo una disculpa es efectiva? ¿Cuándo siquiera suena creíble? Pues he aquí los seis elementos que, de acuerdo a la ciencia, son los que hacen que una disculpa sea efectiva.

Roy Lewicki, autor líder del estudio y profesor emérito de la administración de recursos humanos del colegio de negocios Fisher, de la Universidad Estatal de Ohio, indica que hay seis componentes claves para una disculpa. Ahora bien, si se tiene presión de tiempo o espacio, hay dos elementos que son críticos para que la disculpa sea aceptada.

“Las disculpas funcionan, pero debe uno asegurarse de que se toman en cuenta tantos componentes de los seis más importantes para que sea efectiva”, dice Lewicki. En experimentos separados, él y sus colaboradores pusieron a prueba a unas 755 personas que reaccionaron a disculpas conteniendo de uno a seis de los elementos siguientes:

  1. Expresiones de arrepentimiento
  2. Explicaciones de lo que salió mal
  3. Reconocimiento de la responsabilidad
  4. Declaración de arrepentimiento
  5. Ofrecimiento de reparación del daño
  6. Pedir que se le perdone

La investigación se publicará el mes de mayo del 2016 en el journal Negotiation and Conflict Management Research.

Cabe decir que las mejores disculpas conteniendo los seis elementos no implica que estos tengan el mismo peso, halló el estudio. “Nuestros hallazgos mostraron que el componente más importante es el reconocer la responsabilidad, asumir la culpa y el reconocer que se cometió un error”, dice Lewicki.

El segundo elemento en orden de importancia fue el ofrecer reparar el daño hecho. “Una de las preocupaciones sobre el tema de las disculpas es que hablar siempre es barato, no cuesta nada. Pero decir ‘Voy a arreglar lo que hice mal, uno se está comprometiendo a tomar acciones para resarcir el daño'”, dijo el investigador. Los siguientes tres elementos empataron en efectividad y el menos efectivo fue el pedir que se le perdonara.

El primer estudio involucró a 333 adultos reclutados en línea a través del programa de Amazon MTURK. Todos los participantes se enteraron del escenario en donde el administrador de un departamento de contabilidad estaba contratando a un nuevo empleado. En un trabajo anterior, el potencial empleado había llenado incorrectamente una forma de impuestos del cliente. Cuando se le confrontó sobre el asunto, el candidato al trabajo se disculpó.

Los participantes en el experimento fueron informados que la disculpa contenía una, tres o los seis elementos mencionados. Se les pidió que calificaran en una escala de 1 (nada efectiva) a 5 (muy efectiva) la disculpa del empleado.

El segundo estudio incluyó a 422 estudantes de licenciatura. Los estudiantes conocieron del mismo escenario pero en lugar de decirles los componentes de la disuclpa, se les leyó solamente la disculpa actual que incluía cualquiera de los seis elementos basados en los componentes mencionados. Se les pidió que calificaran cada disculpa en términos de efectiva, creíble y adecuada.

Los resultados de ambos experimentos no fueron idénticos pero sí muy similares, dijo Lewicki. Para ambos estudios, mientras más elementos estaban contenidos en la disculpa, más efectiva fue la calificación. En ambos experimentos el pedir perdón fue lo menos importante. Lewicki sin embargo dice que los participantes simplemente leyeron las posibles disculpas, pero las emociones, la inflexión de voz en una disculpa hablada puede tener efectos mucho más poderosos. “Claramente, cosas como el contacto visual y expresiones apropiadas de sinceridad son importantes cuando se tiene una disculpa cara a cara”, indicó el investigador.

Referencias:

Roy J. Lewicki et al. An Exploration of the Structure of Effective Apologies, Negotiation and Conflict Management Research (2016). 
Phys.org 

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