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En estos días que la PROFECO está en las primeras planas, y no por las razones que quisiéramos, conviene hacer un recuento de las acciones que podemos realizar los internautas para obtener mejores servicios y presentar quejas en línea en México.

En 2008, se lanzó Concilianet, el sitio web para presentar quejas y denuncias de la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), y como en todo proyecto digital, se esperaba que de forma gradual en 2010 funcionaría correctamente a nivel nacional.

Independientemente del correcto funcionamiento del sitio Concilianet, ya que a veces jala perfecto y otras no tanto, el objetivo de esta página es evitar las filas y el tiempo de espera para presentar denuncias en un país en el que no estamos acostumbrados a quejarnos formalmente (informalmente ni se diga, solo basta meterse a las redes sociales para leer a las personas quejarse de cualquier cosa).

Pero no todo es color rosa en esta historia: no todos los proveedores de bienes y servicios están dados de alta en Concilianet para poder “Conciliar en línea“. Es decir, si la empresa que quieres denunciar no se encuentra en Concilianet hay que ir directamente a cualquier delegación PROFECO en el país y presentarla en formato físico.

Las principales empresas tecnológicas con presencia en Concilianet son: CFE, Iusacell, HP, LG, Mercado Libre, Telcel, Telecable, Hypercable, deremate.com, MasTV, TotalPlay, Maxcom, Nextel, Megacable y RadioShack.

Para presentar una queja hay que seguir los siguientes pasos:

  1. Entra a www.concilianet.profeco.gob.mx

  2. Registrate para obtener tu nombre de usuario y contraseña

  3. Sube tu identificación escaneada o por medio de una foto con tu teléfono

  4. Levanta tu denuncia y adjunta los documentos necesarios como factura, contrato, estado de cuenta, etc.

  5. Espera la respuesta de PROFECO que te agendará vía correo electrónico una conciliación en línea con fecha y hora

  6. Conéctate a internet para ingresar a un chat donde estará un representante del proveedor, uno de la procuraduría y tú para conciliar la queja

El presentar estas quejas tiene varios impactos positivos para los consumidores como expresar tu descontento con el servicio o cobranza del mismo y que quede registrado y solucionado; mostrarle a los proveedores que no pueden hacer lo que quieran con sus clientes, y en caso de que tengan una falla inadvertida y tengan la disposición de mejorar, estarán en posibilidad de encontrar una solución no solo para tí sino para el resto de sus usuarios.

Cabe aclarar que en el último reporte de quejas presentadas en la PROFECO, de los 20 proveedores con más quejas durante enero y febrero de 2013, son 11 las empresas relacionadas con la tecnología, de las cuales solo 5 son proveedores dados de alta en Concilianet para resolverse en línea.

Esperemos que cada vez se sumen más proveedores a este servicio y se simplifique su funcionamiento para empoderar a los consumidores que al final del día somos los que trabajamos para poder gastar en sus productos y servicios que de otra forma no venderían. ¿Tienes alguna experiencia con Concilianet que quieras compartir en los comentarios?

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José Carlos Méndez. Economista de formación que disfruta de las telecomunicaciones y regulación. Es analista de las TIC y nuevos medios; dirige nodistroti.com, en radio conduce #unoceroRadio y colabora en #TristeTurno, ambos por Ibero 90.9FM en la Cd. de México. @jcmendez en Twitter.

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